Wyszukiwanie

wyszukiwanie zaawansowane >

Porady praktyków

Szkolenia w cytatach i anegdotach - część VI a

25 kwietnia 2012
Szkolenia w cytatach i anegdotach - część VI a

Poznaj swojego klienta - Część 1   

„Jedynym sposobem wywarcia wpływu na drugiego człowieka
jest rozmowa o jego pragnieniach i pokazanie mu, jak je może spełnić”

Dale Carnegie

Drogi czytelniku! To już trzeci artykuł z cyklu „Szkolenie w cytatach i anegdotach” poświęcony sprzedaży. Z dwóch poprzednich artykułów dowiedziałeś się, jakie postawy i zachowania cechują ludzi, którzy osiągają największe sukcesy w sprzedaży, a także w innych dziedzinach swojego życia. Teraz nadszedł czas, aby światła reflektorów skierować na klienta. W końcu to on sprawia, że praca sprzedawcy ma sens.

Kluczowe przygotowanie

Zacznijmy od początku. „Gdybym miał osiem godzin na ścięcie drzewa, spędziłbym sześć na ostrzeniu siekiery” (Abraham Lincoln). Każdy dobry sprzedawca wie, że im lepiej przygotuje się do spotkania z klientem, tym lepsze osiągnie rezultaty. Stare chińskie przysłowie mówi, że „wszyscy ludzie są mądrzy: jedni przed, a drudzy po szkodzie”. Ludzie przygotowani należą do tej pierwszej grupy, pozostali ponoszą porażki. Dlatego, jeśli chcesz, aby rozmowa z klientem przebiegła pomyślnie, odpowiednio się do niej przygotuj. W jaki sposób? „Przed każdą próbą sprzedaży przez telefon przećwicz rozmowę w głowie. Wyobraź sobie odniesiony sukces i powiedz sobie, że właśnie możesz doświadczyć tego uczucia po raz drugi” (Brian Tracy). Również podczas sprzedaży bezpośredniej ta metoda sprawdza się znakomicie. Trudne? Ależ nie! Już Oscar Wilde powiedział: „najbardziej lubię rozmawiać sam ze sobą. Oszczędzam w ten sposób czas i unikam kłótni”. Zaplanowanie i przećwiczenie rozmowy z klientem nie tylko doda Ci pewności siebie, ale także pozwoli szybko i trafnie zareagować na obiekcje klienta.

To, jak ważne jest wcześniejsze przećwiczenie swoich wypowiedzi, prezentuje historia, która wydarzyła się w Teatrze Olsztyńskim w roku 1960. Podczas wystawiania pewnej sztuki, rolę służącego, który anonsuje wejście magnata, powierzono maszyniście, wieloletniemu pracownikowi tej sceny. Miły starszy człowiek, ogromnie przejęty rolą, na próbach przed wejściem na scenę powtarzał sobie tekst, który brzmiał mniej więcej tak:
- Pan hrabia Bibrzycki raczył przybyć.
Na premierze kostium, w który go ubrano, zaabsorbował biedaka do tego stopnia, że o powtórzeniu roli nie było mowy. Kiedy wszedł na scenę, trema zamurowała go zupełnie. Aktor grający pana domu próbował ratować sytuację:
- Zapewne ktoś przyjechał. - Maszynista rozłożył ręce.
- A może to pan hrabia Bibrzycki? - spytał tamten.
Blady delikwent nieśmiało kiwnął głową. Po spektaklu chłop długo nie mógł dojść do siebie.
- Widzi pan, panie dyrektorze - mówi do swojego pryncypała - jak to jest, kiedy aktor nie powtórzy roli. 

Sprzedawca też jest swego rodzaju aktorem, który odgrywa przed klientem określoną rolę. Wiele osób się z tym nie zgodzi, twierdząc, że przygotowane wcześniej wypowiedzi brzmią sztucznie i mogą zrazić klienta. Według nich najważniejsze w sprzedaży jest właściwe reagowanie na komunikaty wysyłane przez klienta, co wymusza improwizowanie. Całkowita racja! To jednak nie przeszkadza sprzedawcy w rzetelnym przygotowaniu się do swojej roli. „Improwizacja to rzecz w teatrze cenna, zwłaszcza gdy jest starannie przemyślana” (Kazimierz Kamiński). W przygotowaniu nie chodzi o to, aby nauczyć się na pamięć gotowych formułek. Chodzi w nim o to, aby wyobrazić sobie przebieg rozmowy zakończonej sukcesem, aby podczas spotkania z klientem podświadomość poprowadziła nas we właściwym kierunku. Chodzi w nim także o to, żeby przewidzieć możliwe pytania i wątpliwości klienta, aby w razie ich wystąpienia właściwie zareagować.

Zjednaj sobie klienta

Przychodzisz na spotkanie z klientem i zaczynasz sprzedawać mu produkt. Błąd! Sprzedaż produktu jest sprawą wtórną. Aby klient mógł kupić produkt, na początek musi kupić sprzedawcę. „70% naszych decyzji związanych z zakupami podejmujemy w oparciu o to, jak jesteśmy traktowani jako ludzie, a tylko 30% bazuje na właściwościach produktu” (John McKean). Dlatego „zamiast postrzegania w każdym człowieku potencjalnego klienta, powinniśmy raczej dostrzegać w każdym kliencie człowieka” (Philip Kotler).

Ma to szczególne znaczenie w sprzedaży usług. Ludwik XIV zapytał kiedyś Moliera, czy jest zadowolony ze swojego lekarza.
- Najzupełniej, Wasza Wysokość - odpowiedział Molier. - Często rozmawiamy ze sobą, czasem zapisze mi jakieś lekarstwa, których nie biorę i wracam do zdrowia…

„Najokrutniejsza wobec bliźniego nie jest nienawiść, lecz obojętność: oto istota tego, co nieludzkie” (George Bernard Shaw). Niestety „nieludzkość to najbardziej charakterystyczna cecha człowieka” (Ambrose Bierce). Aby zdobyć życzliwość i zaufanie klienta okaż mu zainteresowanie. „Jeśli z kimś rozmawiasz, to rób to tak, jakby to była jedyna osoba na ziemi” (Matka Teresa z Kalkuty). „Jeśli chcesz pozyskać innego człowieka dla swojej sprawy, zacznij od przekonania go, że jesteś jego prawdziwym przyjacielem” (Abraham Lincoln). 

Od czego zacząć? „Każdy lubi dowcipy. Te, które opowiada” (Janina Ipohorska). Wielu specjalistów rekomenduje humor jako świetny sposób na rozładowanie atmosfery i zbudowanie pozytywnych relacji z klientem. Jeśli jednak nie trafisz w humor klienta, możesz nie tylko doprowadzić do niezręcznej sytuacji, ale także kogoś głęboko urazić. Dlaczego? „Ludzie godzą się, by śmiano się z ich dowcipu, ale nie z ich głupoty” (Jonathan Swift). Wielu ludzi, zwłaszcza tych mniej pewnych siebie, doszukuje się we wszystkich żartach ukrytych podtekstów. Różni ludzie mają także różne doświadczenia i systemy wartości, przez co łatwo możemy trafić w ich czuły punkt.

To, jak ostrożni są ludzie w początkowej fazie znajomości, prezentuje pewne wydarzenie z życia Stefana Wiecheckiego. Do zajmowanego przez niego przedziału w pociągu na trasie Łódź-Warszawa wsiadł jakiś jegomość i przyglądając mu się przez dłuższy czas, w pewnej chwili powiedział:
- Dużo o panu słyszałem, mistrzu. - Na co Wiechecki odparł - Możliwe. Ale niczego mi nie udowodniono!

To, że humor bywa ryzykowny, nie oznacza jeszcze, że powinieneś z niego całkowicie rezygnować. Żarty z samego siebie lub z bieżącej sytuacji są zazwyczaj bezpieczne, a jednocześnie pomagają przełamać lody i zbudować bliższe relacje. W dalszym stadium znajomości, gdy już dobrze poznasz klienta, Twoje pole manewru znacznie się poszerzy, choć i wtedy warto zachować umiar.

Ponieważ humor nie zawsze jest na miejscu, zamiast niego możesz zastosować inne, jeszcze skuteczniejsze narzędzie budowania relacji. Jest nim wyrażenie uznania. Nie jest to prosta sztuka, ale można się jej nauczyć. Drugą osobę możesz docenić praktycznie za wszystko, co dobrze ilustruje anegdota z życia Fernandel’a Contandin’ego. Pewnego razu został on zaproszony na obiad do mieszczańskiej rodziny. Wchodząc, spostrzegł na dywanie dwa wspaniałe koty i zaczął bacznie im się przyglądać.
- Syjamskie! – wyjaśniła pani domu.
- Doprawdy? Że też udało się pani je rozdzielić…

Doceniając klienta, zwróć koniecznie uwagę na jego płeć. „Komplementy nigdy nie rozbrajają kobiet, ale mężczyzn zawsze” (Oscar Wilde). Pamiętaj także, że „w życiu niewiasty rozróżnić można siedem okresów: niemowlę, dziewczynka, dziewczyna, młoda kobieta, młoda kobieta, młoda kobieta i młoda kobieta” (George Bernard Shaw).

W jaki sposób możesz docenić swojego klienta? Po pierwsze, poprzez pochlebstwo, czyli „sztukę mówienia innym tego, co oni sami myślą o sobie” (Agrypa). Łagodniejszą formą pochlebstwa jest takt, czyli „umiejętność takiego przedstawiania ludzi, jakimi sami najchętniej siebie widzą” (Abraham Lincoln). Uważaj jednak! Jeżeli zachwyt z Twojej strony będzie nieszczery, klient z łatwością wyczuje, że coś jest nie tak i Twoje pochwały odniosą skutek przeciwny do zamierzonego. „Nie możesz sprawić, by człowiek czuł się w twojej obecności kimś ważnym, jeśli w duchu myślisz, że jest nikim” (Les Giblin).

Na szczęście jest na to pewien sposób. Z klientami możesz sobie poradzić podobnie jak z komarami. A „jaki jest najlepszy środek na komary? Polubić” (Fryderyk Járosy). „Spotykając ludzi, musisz się autentycznie cieszyć, jeśli chcesz, aby oni także cieszyli się ze spotkania z tobą” (Dale Carnegie). Chwal klienta i praw mu komplementy, ale tylko prawdziwe. Jeśli poświęcisz klientowi chwilę uwagi, z pewnością znajdziesz wiele rzeczy, za które możesz go szczerze polubić i docenić. Zobacz, jak świetnie radził z tym sobie Leon Chwistek. Jedna z jego wystaw nie cieszyła się powodzeniem i rzadko kto ją zwiedzał. Pewnego razu podszedł do niego znajomy i powiedział:
- Byłem wczoraj na pana wystawie...
- Aaa, to pan był! - zawołał uradowany artysta.

Odwrotny efekt przynoszą nieszczere pochlebstwa, co możemy zaobserwować w anegdocie z życia Marka Twaina. Na pewnym przyjęciu znalazł się on przy stole obok słynnej aktorki, znanej z zarozumiałości.
- Ależ pani jest piękna! - zauważył Twain z galanterią.
- Bardzo żałuję, że nie mogę tego samego o panu powiedzieć - odpaliła aktorka.
- Ależ to nic trudnego - odparł Twain ze stoickim spokojem. - Niech pani kłamie tak jak ja...

Podstawą budowania zaufania klienta jest wywiązywanie się z podjętych zobowiązań. Jednym z takich zobowiązań jest na przykład umówiona godzina spotkania. Spóźnienie, zwłaszcza na pierwsze spotkanie, może całkowicie zrujnować Twój wizerunek w oczach klienta. A punktualność w dzisiejszych czasach nie jest wcale taka prosta. Dlatego zamieszczam tu kilka przestróg, które powinieneś mieć na uwadze, planując dojazd do klienta. „Żyjemy w zwariowanych czasach. Lot w kosmos odbywa się coraz szybciej, jazda do biura coraz wolniej” (Charles Lindbergh). „Pasy, którymi nie jedziesz, zawsze poruszają się szybciej od Twojego” (Prawo Murphy'ego). „Kto ma pieniądze, ten kupuje samochód. Kto nie ma pieniędzy, ten niestety musi umrzeć w inny sposób” (Fernandel). Transport powietrzny też nie rozwiązuje problemu, gdyż „dopóki będziemy jeździć na lotnisko samochodem, dopóty podróże samolotem pozostaną okropnie niebezpieczne…” (Fellini). Kolej? Zapomnij! „Jedyny sposób, aby zdążyć na pociąg, to spóźnić się na poprzedni” (prawo Murphy’ego), a „Twój bilet miesięczny kończy się o 2 dni wcześniej, niż myślisz” (Prawo Murphy'ego). Dlatego już w trakcie umawiania spotkań z klientami zadbaj o bufor bezpieczeństwa, z którego będziesz mógł skorzystać, w razie nieprzewidzianych trudności. Pomyśl także o grupowaniu spotkań odbywających się blisko siebie, aby nie dublować niepotrzebnie czasu potrzebnego na przejazd.

Potrzeby warte poznania

Skoro zbudowałeś już pozytywne relacje ze swoim klientem, przyszedł czas, aby zaprezentować mu produkt. Ale czy na pewno? Przygotowałeś porywającą prezentację. Przedstawiłeś klientowi ogrom zalet Twojego produktu. Przytoczyłeś niepodważalne argumenty, dla których klient powinien dokonać zakupu. A on zamiast popadać w euforię, zamiast składać potrójne zamówienia dla siebie, znajomych oraz wszystkich krewnych i powinowatych, zwyczajnie dziękuje Ci za poświęcony czas i wypowiada zdanie skutecznie odzierające ze złudzeń rzesze doświadczonych sprzedawców: „muszę się jeszcze zastanowić”.

Czy taki scenariusz brzmi znajomo? Przyczyny jego występowania są bardzo proste. „Nie ma nic interesującego, jeśli nie jest się zainteresowanym” (Helen MacInness). Co z tego, że klient pozna znakomicie cechy produktu. Klient nie kupuje cech, tylko korzyści, które z nich czerpie. Możesz oczywiście zawrzeć w swojej prezentacji szereg ogólnych korzyści płynących z użytkowania Twojego produktu. Przecież przekształcenie cech produktu na korzyści jest banalnie proste. Ale czy Twoje korzyści będą spójne z korzyściami klienta? Pamiętaj, że „błędne założenia mogą być katastrofalne” (Peter Drucker). „Klienci mogą schodzić się tłumnie, ale zadowolenie odczuwają pojedynczo” (George Schenk). Ta sama cecha produktu może oferować zupełnie inną korzyść każdemu z Twoich klientów.

Jak to możliwe? „Mała iskra wielki ogień czyni” (Dante Alighieri), pod warunkiem, że trafi na podatny grunt. Z kolei nawet najżywiej płonąca pochodnia prędzej czy później zgaśnie, jeżeli wrzucimy ją oceanu. Tak samo jest ze sprzedażą. Ty posiadasz cechy produktu, które są iskrą. Z kolei klient posiada potrzeby, które są łatwopalnym podłożem. W momencie zetknięcia iskry z podłożem pojawia się płomień będący korzyścią. Podczas gdy iskra jest mała i łatwo ją przeoczyć, to ognisko z pewnością zwróci uwagę klienta.

Wynika stąd, że jedyne co musisz zrobić, to odkryć, czego klient potrzebuje, a następnie wykazać, że Twój produkt tę potrzebę zaspokaja. Na początek „dowiedz się czegoś o swoim kliencie. Jest to nie mniej ważne niż wiedza o towarze, który sprzedajesz” (Harvey Mackay). Jak zdobyć tę wiedzę?

„Triumf wiedzy o człowieku - akta tajnej policji” (Stanisław Jerzy Lec). Niestety, a może na szczęście, niewielu ma do nich dostęp. Na co dzień pozostają nam standardowe narzędzia, z których najprostszym, a jednocześnie bardzo skutecznym, jest zadawanie pytań. Nie obawiaj się, że zadasz niewłaściwe pytania. „Pamiętaj, że jedynym głupim pytaniem jest to, które chciałeś zadać, ale nie zadałeś” (Jackson Brown). Jeżeli klient nie będzie chciał odpowiedzieć na pytanie, to po prostu tego nie zrobi.

Są jednak pytania mniej i bardziej skuteczne. Nie warto na przykład pytać klienta wprost o jego potrzeby. „Żaden klient nie wie, czego właściwie chce” (Prawo Murphy'ego). Natomiast „każdy klient wie dokładnie, czego nie chce” (Prawo Murphy'ego). Ponadto, wielu klientów ma zacięcie filozoficzne, a „kiedy filozof odpowiada, przestajemy rozumieć, o co pytaliśmy” (Andre Gide). Jeżeli klient wie, czego potrzebuje, to idzie do sklepu i to kupuje. Sztuką w sprzedaży jest odkrycie potrzeb, z których istnienia klient sam nie zdaje sobie sprawy, a następnie ich uświadomienie klientowi. A takich potrzeb jest nieskończenie wiele. W końcu „znają siebie jedynie ludzie płytcy” (Oscar Wilde).

Badając potrzeby klienta musisz wziąć pod uwagę wiele obszarów. Po pierwsze, przyjrzyj się jego upodobaniom i poszukaj ich powiązania ze sprzedawanym produktem. Związki te nie zawsze są oczywiste. Myśląc szablonowo, często będziesz dochodzić do wniosku, że Twój produkt nie ma żadnego związku z potrzebami klienta, a w związku z tym Twoje szanse na sprzedaż są znikome. Jeżeli jednak popuścisz trochę wodze wyobraźni, łatwo znajdziesz to, czego potrzebujesz. Poszukaj na przykład powiązania pomiędzy sprzedawanymi przez Ciebie fortepianami, a upodobaniem klienta do piwa. Trudne? To spójrz na następujące wydarzenie. Zapytano kiedyś Tatuma, co właściwie wpłynęło na fakt, że został pianistą. Dlaczego na przykład nie uczył się grać na kontrabasie, puzonie, trąbce lub nie pozostał wierny skrzypcom, na których grywał jako dziecko?
- Dlatego - odparł Tatum - że na skrzypcach trudniej postawić kufel z piwem...

Kolejnym czynnikiem, który koniecznie powinieneś wziąć pod uwagę, jest bieżąca sytuacja klienta. Pewien wydawca spytał kiedyś Gilberta Chestertona, jaką książkę chciałby mieć, gdyby znalazł się na bezludnej wyspie.
- Podręcznik budowy statków - odparł pisarz bez namysłu.

Kierując się analogią, zanim jeszcze spotkasz się z klientem, poszukaj informacji o tym, co aktualnie może zaprzątać jego głowę. Zastanów się. Jeśli klient boryka się z jakimś problemem, a Ty wykażesz, że Twój produkt ten problem rozwiąże, to czy wzbudzisz jego zainteresowanie?

Badając potrzeby, nie możesz także zapominać o przekonaniach klienta. „Każdy człowiek ma pewien określony horyzont myślowy. Kiedy ten się zwęża i staje się nieskończenie mały, zamienia się w punkt. Wtedy człowiek mówi: "To jest mój punkt widzenia"” (David Hilbert). Każdy ma swoje wyobrażenia na temat rzeczywistości. Weźmy na przykład pewnego amerykańskiego reżysera filmowego. Zwierzał się on swemu przyjacielowi w Paryżu, że zamierza nakręcić film biograficzny o życiu Charlesa Aznavoura. W pewnej chwili stwierdził:
- Waham się tylko, bo nie wiem kogo zaangażować do głównej roli: Delona czy Belmondo…
- A dlaczego nie zaangażujesz po prostu samego Aznavoura? - zapytał przyjaciel.
- Niemożliwe, Charles Aznavour jest zbyt niskiego wzrostu.

Z podobną sytuacją spotykamy się bardzo często podczas rozmowy z klientem. Wielu sprzedawców stara się wtedy udowodnić, że to oni mają rację, a klient się myli. W rezultacie wchodzą tylko w bezużyteczne przepychanki, gdyż „nigdy nie brak argumentów dla uzasadnienia doktryny, w którą z jakichkolwiek powodów chce się wierzyć” (Leszek Kołakowski). Dlatego właśnie sprzedawca, który potrafi wykorzystać przekonania klienta na swoją korzyść, jest zawsze o krok do przodu. Wystarczy potraktować przekonanie jako potrzebę klienta, a następnie zastanowić się, jak tę potrzebę można spełnić.

„Biedni koncentrują się na przeszkodach. Bogaci koncentrują się na szansach” (T. Harv Eker). Sprzedawca powinien koncentrować się na tym, na czym koncentruje się jego klient. Wielu klientów nie mówi o tym, czego chce, ale o tym, czego chce uniknąć. Takiego klienta nie przekonają liczne zalety produktu, jeżeli najpierw sprzedawca nie zapewni go, że dzięki temu produktowi uniknie problemów. Oczywiście rozmawiając o problemach powinieneś wziąć pod uwagę także płeć klienta. „Kiedy mężczyzna ma problem, chce, żeby ktoś mu powiedział, jak go rozwiązać. Kiedy kobieta ma problem, chce usłyszeć, że ją rozumiesz” (Mark Haddon).

Warto też czerpać z dotychczasowych doświadczeń klienta. Antoni Unichowski podczas jednego z wywiadów stwierdził, że „małżeństwo jest najlepszym sposobem, by się dowiedzieć, jakiego mężczyznę twoja żona pragnęła poślubić”. Analogicznie rzecz biorąc, opinie klienta na temat wcześniej stosowanych przez niego produktów stanowią dla Ciebie nieocenione źródło informacji, zarówno na temat jego oczekiwań, jak i jego obaw.

Czasami mimo Twoich usilnych starań nie zdołasz zidentyfikować potrzeb klienta, które Twój produkt mógłby spełniać. To jeszcze nie powód do rozpaczy. Jeżeli klient będzie chciał kupić Twój produkt, to sam znajdzie dla niego zastosowanie, które Tobie nie przyszłoby nawet do głowy. Dla przykładu, zapoznajmy się z pewnym wydarzeniem z życia Roberta Balla. Spotkana przez niego znajoma bardzo żałowała, że nie mogła wysłuchać jego wykładu o plamach słonecznych. Astronom chciał ją pocieszyć mówiąc, że to dość szczególny temat.
- Jak to szczególny - oburzyła się dama. - Mnie osobiście żywo interesuje. Gdy tylko zaświeci słońce, mam zaraz pełno plam na twarzy.

Jeżeli odpowiednio przygotujesz grunt i nastawisz klienta pozytywnie do zakupu, Ty także możesz uzyskać podobną reakcję. Sytuacja będzie jednak wyglądała odwrotnie, jeśli klient będzie nastawiony negatywnie. Spójrzmy chociażby na Salvadore’a Dali. Pewnego razu służący poinformował go, że przyszedł do niego jakiś mężczyzna.
- Czego chce? - zapytał artysta
- To przedstawiciel Towarzystwa Ubezpieczeniowego. Chciałby ubezpieczyć mistrza na życie.
- To zbyteczne. Powiedz mu, że jestem nieśmiertelny.

I jak tu walczyć z takim argumentem? Ale bez obaw. Argumentacją zajmiemy się w następnym artykule. A teraz nadszedł czas, aby wreszcie zmierzyć się z prezentacją.

Prezentacja efektowna

Kiedy znasz już potrzeby klienta, prezentacja polega głównie na pokazaniu, że cechy Twojego produktu będą generowały dla klienta korzyści. Są jednak wyjątki. Bywają produkty specyficzne, które wymagają demonstracji, a ich sprzedaż odbywa się głównie poprzez kanał wzrokowy. Są także sytuacje, gdy musisz zaadresować swoją prezentację do szerszego grona odbiorców i nie możesz się skoncentrować na potrzebach jednostki. Temat prezentacji jest zbyt szeroki, aby dokładnie omawiać go w tym artykule, chcę jednak zwrócić Twoją uwagę na kilka prawidłowości, które pomogą Ci lepiej przygotować swoje wystąpienie.

Po pierwsze, zwróć uwagę na aspekty techniczne prezentacji. „Każde urządzenie będzie działać lepiej, jeżeli włożysz wtyczkę do gniazdka” (Prawo Sattingera), a „każda wtyczka pasuje do każdego gniazdka przy użyciu odpowiedniej siły” (Pierwsze Prawo Wtyczkodynamiki). Jeśli mimo tego coś jest nie tak, to zwróć uwagę, że „każde zepsute urządzenie techniczne działa poprawnie w obecności wykwalifikowanego personelu naprawczego” (Prawo Murphy'ego). Nie zapominaj także, że „prawdopodobieństwo wyczerpania się baterii jest wprost proporcjonalne do zapotrzebowania na kalkulator” (Prawo Murphy'ego).

Nie licz na to, że wpadki techniczne umkną uwadze Twoich potencjalnych klientów. „Publiczność przejawia niezdrową ciekawość wszystkiego z wyjątkiem tego, co jest warte poznania” (Oscar Wilde). Przyjrzyjmy się chociażby wydarzeniu z życia Williama Thomsona (Lord Kelvin). Pewnego razu demonstrował on swoim studentom działanie wahadła balistycznego. Był to jeden z ulubionych jego pokazów i wymagał strzelby, z której strzelał do wahadła. Zdarzyło się jednak, że Kelvin chybił i kula przeszła przez ścianę do sąsiedniej sali wykładowej, gdzie utkwiła w tablicy. Przerażony Kelvin pobiegł zobaczyć, co się stało. Na szczęście wykładający tam profesor nie poniósł szwanku, ale wbiegającego Kelvina studenci powitali okrzykiem:
- Nie trafił go pan, proszę spróbować jeszcze raz.

Powszechnie wiadomo, że bardzo skutecznym zabiegiem sprzedażowym jest danie klientowi produktu do ręki, aby poczuł się jego właścicielem. Bądź jednak przygotowanym na to, że nawet Twój najlepszy produkt może nie wyjść cało z takiej próby. „Niemożliwym jest stworzenie czegokolwiek idiotoodpornego, ponieważ idioci są wyjątkowo pomysłowi” (Prawo Murphy'ego). Nie ma się co temu zresztą dziwić. „Ludzie w ogóle nie myślą, oni tylko myślą, że myślą” (Mark Twain). Nie przewidzisz co się stanie, więc jeśli nie masz w zanadrzu kilku egzemplarzy produktu, lepiej trzymaj go poza zasięgiem klienta. W końcu, „jeśli pastę wyciśnięto z tubki, strasznie trudno wepchnąć ją z powrotem” (Harry Haldeman).

„Jak wszyscy, którzy usiłują wyczerpać temat, wyczerpał swoich słuchaczy” (Oscar Wilde). Prezentowanie ze szczegółami wszystkich cech produktu przynosi zazwyczaj efekt odwrotny do zamierzonego. Zamiast tego, postaraj się zdobyć jak najwięcej informacji o swojej publiczności i mów o tym, co może ich zainteresować. Jak łatwo znaleźć takie tematy prezentuje anegdota z życia Roalda Amundsena. Pewnego razu był on z wizytą u swoich znajomych. Córka gospodarzy, dorastająca dziewczyna, chciała jakoś zabawić znakomitego gościa, z którym siedziała od kilku minut sama na uboczu. Nie wiedząc czym go zainteresować, nagle wpadła na genialny pomysł:
- A może by pan obejrzał naszą lodówkę?

Wzbudzając zainteresowanie klientów uważaj, aby efekt nie był wymuszony, gdyż wtedy Twoje starania mogą obrócić się przeciwko Tobie.  Przyjrzyj się chociażby historii opowiedzianej przez Franciszka Lehara: „Pewnego razu miałem dyrygować orkiestrą w małym  prowincjonalnym mieście. Przyszedłszy na próbę, stwierdziłem z radością, że orkiestra jest niespodziewanie liczna. Wśród instrumentów zauważyłem nawet puzon. W trakcie próby solo instrument ten nie wypadł jednak tak jak należało, przerwałem więc i zapytałem:
- Panie puzonisto, dlaczego pana nie słychać?
- Niestety, nie potrafię grać! - szczerze odpowiedział muzyk. - Dano mi ten instrument tylko po to, aby nasza orkiestra zrobiła na panu lepsze wrażenie..."

I na koniec pamiętaj jeszcze o jednym. „Stopień głupoty twojego postępowania jest wprost proporcjonalny do liczby przyglądających ci się osób” (Prawo Murphy'ego).

Ta część artykułu dobiegła już końca, ale to jeszcze nie koniec naszej przygody z klientem. W następnej części przyjrzymy się bliżej misternej sztuce argumentacji i negocjacji, a także zastanowimy się, jak wytłumaczyć klientowi, o co właściwie w tym wszystkim chodzi. Serdecznie zapraszam do lektury!

Joanna Waśków

Ocena:
Ocena: 0/6
Dolacz do nas

Mój panel

Dodaj nowy moduł
Treco | logo

Zaloguj się lub zarejestruj

Masz już konto? Zaloguj się do portalu za pomocą formularza.
Jesteś nowym użytkownikiem? Zarejestruj się w jednym prostym kroku.

Innowacyjna gospodarka

Dotacje na innowacje - Inwestujemy w Waszą Przyszłość.

Projekt współfinansowany z funduszy Unii Europejskiej
Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1:
Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej

realizacja: Netizens Peppermint