Wyszukiwanie

wyszukiwanie zaawansowane >

Porady praktyków

Trener w opałach - część VI

16 grudnia 2013
Trener w opałach - część VI

Trudni uczestnicy. Jak zjednywać sobie i przekonywać osoby, z którymi nie radzą sobie inni?

„Co cię nie zabije, to cię wzmocni”
Fryderyk Nietzsche

Witam was ciepło, bo słońce, które rozpieszczało nas tej jesieni, świeci coraz krócej. Na szczęście, dla nas, trenerów, to czas wytężonej pracy, więc nawet nie zauważymy, kiedy nadejdą cudowne święta i dzień stanie się dłuższy.

Ostatni odcinek moich porad poświęcę tzw. trudnym uczestnikom, choć to pojęcie może znaczyć dla każdego coś innego. Pracując kiedyś przez kilka lat jako wychowawca w areszcie śledczym (m.in. na oddziale dla osób niebezpiecznych) z bardzo trudnymi osobami, nauczyłem się, że do każdego człowieka jest droga, tylko trzeba chcieć ją znaleźć. To doświadczenie jest mi bardzo pomocne podczas prowadzenia szkoleń i warsztatów.

 W co grają ludzie?

Czy nam się to podoba, czy nie - na nasze zajęcia przychodzą różni ludzie, którzy realizują swoje, często nieznane nam, cele. Czasami możemy stać się przypadkowo elementem ich gry i od naszego zachowania zależy, czy w niej nie polegniemy.

Rok temu jesienią realizowałem bardzo duży projekt dla pewnego holdingu, który był dla mnie ogromnym wyzwaniem. Holding ten przechodził restrukturyzację i postanowił się bardzo zmienić. Elementem tej zmiany były liczne szkolenia dla pracowników. Któregoś listopadowego poniedziałku miałem zajęcia z technik sprzedaży dla kolejnej grupy jednej ze spółek tej firmy. Zajęcia rozpoczęły się trochę później ze względu na spóźniających się uczestników. Po 30 minutach rozpoczęliśmy, pomimo braku paru osób. Jak zwykle rozpoczęliśmy od integracji, która przebiegła sprawnie i szybko. Proces grupowy zaistniał prawidłowo, co bardzo mnie ucieszyło, bo mogłem zająć się szkoleniem uczestników. W trakcie kolejnego modułu wszedł ostatni ze spóźnionych uczestników, Piotr (imię zmienione). Przywitałem go serdecznie i oznajmiłem, że w czasie jego nieobecności ustaliliśmy kontrakt, którego jedną z zasad jest to, że mówimy sobie po imieniu. Piotr oznajmił kategorycznie, że nie życzy sobie, aby mówić do niego po imieniu i mam się do niego zwracać per pan. Zgodnie z jego życzeniem cały czas mówiłem do niego „Panie Piotrze”. Wpłynęło to nieco negatywnie na integrację z resztą grupy, ale ja musiałem realizować cel szkolenia i konsekwentnie podążałem tą drogą. Pan Piotr okazał się osobowością bardzo oryginalną - analityk i perfekcjonista z silnym schematem decyzyjnym, autorytet wewnętrzny. Zawsze miał swoje zdanie i często negował to, co mówiłem, podając wyjątki od reguły.

Słuchałem uważnie Piotra, doceniałem jego wiedzę i umiejętności. Drugiego dnia pan Piotr powiedział, że mogę mu mówić po imieniu, a na koniec szkolenia podszedł do mnie i przeprosił za swoje zachowanie, mówiąc: „Sorry, Joseph, z tym „per pan” na początku, to był taki test, czy sobie poradzisz z moim trudnym charakterem i dałeś radę”. Na następnych szkoleniach był już moim wielkim orędownikiem i często pomagał mi przekonać innych do nowych rozwiązań. Gdy wiesz jak obchodzić się z trudnymi osobami, one często przestają być dla ciebie trudne, ważne, żeby nie popełniać błędów i nie dać się wciągnąć w ich przeróżne gry.

Trudni uczestnicy

W poprzednim artykule opisałem, jak wyjść cało, gdy uczestnik rozpoczyna grę „zabić trenera”. Te same techniki:

  • aktywne słuchanie,
  • docenianie,
  • częściowe przyznawanie racji,
  • nadawanie etykiety eksperta,
  • odwoływanie się do grupy

sprawdzają się świetnie przy trudnych uczestnikach.

1.    Oponenci

Podczas szkolenia musisz się liczyć z tym, że spotkasz oponentów. Część z nich będzie cię atakować, aby udowodnić ci, że nie masz racji. Powody mogą być różne. Najczęściej jest to strach przed zmianą. Najważniejsze w tej sytuacji, to nie dać się wyprowadzić z równowagi i nie odbierać ataków osobiście. Jeżeli przyjmiesz sposób „gry oponenta”, to nie tylko nie przekonasz go do swoich racji, ale w oczach reszty słuchaczy możesz wiele stracić. Ponadto wywołane negatywne emocje mogą wpłynąć na dalszą część szkolenia i całą grupę.

Jeżeli chcesz przeciągnąć oponenta na swoją stronę, przede wszystkim wykaż mu zrozumienie i doceń jego sposób myślenia. Łatwiej porozumieć się nam z innymi, kiedy czujemy, że druga osoba chce nas zrozumieć. Wtedy opadają nam emocje i jesteśmy w stanie myśleć racjonalnie. Jeżeli chcemy kogoś przekonać do naszego punktu widzenia, najpierw należy wykazać zrozumienie innym odczuciom, wtedy jest szansa, że druga osoba będzie chciała nas w ogóle słuchać. Dopiero gdy poczujesz, że nie ma w głosie oponenta negatywnych emocji, próbuj go przekonywać do swojego punktu widzenia. Innym świetnym rozwiązaniem na atak oponenta jest odwołanie się do grupy: „A co inni o tym myślą?”. Grupa często sama „pacyfikuje” oponenta, zwłaszcza gdy neguje cię zbyt często. Autorytet grupy jest bardziej skuteczny niż twoje argumenty. Gdy oponent widzi, że nie dajesz się wciągnąć w jego grę, często sam odpuszcza.

2. Myśliciel biegunowy

Oponenta bardzo łatwo pomylić z myślicielem biegunowym, osobą, która z natury neguje to, co usłyszy. To często też osoba, która uczy się, wyszukując różnic w tym, co mówimy. Taki ktoś często zadaje pytania w stylu: „ A jak to nie zadziała?” lub „To nie zawsze działa”. Z taką osobą nie warto wchodzić w spory. Warto jej przyznać rację, mówiąc np: „Masz rację, nie ma techniki, która działa zawsze”, docenić ją, np.: „Świetnie, że podajesz przykłady, kiedy to nie będzie działać” lub „Cieszę się, że o tym mówisz, bo pokazujesz punkt widzenia inny od tego, jak myśli większość”. Szybko zjednasz sobie taką osobę, bo ona poczuje, że rozumiesz jej inny sposób spojrzenia na świat. Często pytam jeszcze: „W jakich sytuacjach będzie to nieskuteczne?”, aby ta osoba mogła swobodnie się wypowiedzieć, podzielić swoimi przemyśleniami, dzięki temu poczuje się ekspertem w danym zagadnieniu.

3. Tester / analityk

To osoba, która często nie ma zaufania do trenera. Zanim zacznie z nim współpracować, potrzebuje sprawdzić, czy zna się na danym temacie. Osoby te ze względu na swój poziom inteligencji, wiedzę lub perfekcjonizm często cieszą się dużym szacunkiem grupy. Warto im odpowiadać precyzyjnie na pytania, podając konkretne przykłady. Kiedy nie znamy odpowiedzi na pytanie, warto się do tego przyznać i powiedzieć, że to sprawdzimy, jeżeli jest to dla nich ważne. Przestrzegam przed przerzucaniem pytania na grupę, np.: „Co wy byście wtedy zrobili?” lub podejściem coachingowym, np.: „A co Ty byś w takiej sytuacji zrobił?”. Tester / analityk będzie uznawał to za ucieczkę i nieznajomość tematu - nie zdobędziemy wtedy u niego autorytetu.

4. Wiercipięta - ciekawski

Z reguły są to osoby obdarzone dużą pobudliwością. Pozostaje ci zachować cierpliwość i dzielnie odpowiadać na stawiane pytania, gdyż często mają one sens. Jeżeli pytania zdecydowanie przeszkadzają ci w przebiegu szkolenia, zakomunikuj, że chętnie odpowiesz na nie na przerwie. Jeżeli osoba robi to zbyt często, przerzuć znów pytanie na grupę, ona często ją wyciszy lub zastosuj technikę doceniania i etykietowania, np.: Doceniam, że jesteś tak wnikliwą osobą. Co by się wydarzyło, gdybyśmy wrócili do tego pytania na przerwie? Zależy nam na tym, aby skończyć szkolenie punktualnie.”.

5. Mądrala / uciążliwy ekspert

To z reguły osoba, która pragnie być zauważona. Wysłuchaj jej uważnie i doceniaj te aspekty, które uważasz za wartościowe. Nie obawiaj się, że twój autorytet ucierpi. Wręcz przeciwnie, audytorium może mieć do ciebie większy szacunek, skoro radzisz sobie z takim ekspertem. Od czasu do czasu sam możesz zapytać eksperta o zdanie na jakiś temat, dzięki czemu bardzo zyskasz w jego oczach.

6. Dyskutant

Z reguły jest to osoba bardzo szybko angażująca się w treść szkolenia. Aby nad nią zapanować, wyjaśniaj różnice zdań, ale uważaj, aby twoje szkolenie nie przerodziło się w program typu „Sprawa dla reportera”. Jeśli poziom emocji wzrasta, przypomnij cel spotkania i utnij dyskusję, odwołując się do kontraktu.

Kiedy dyskusja wywołana podczas prezentacji zanadto odbiega od podstawowego tematu, musisz zawrócić ją na właściwe tory, mówić np. „To bardzo interesujące. Wrócimy do tego na przerwie / po szkoleniu”.

7. Znudzony

 Znudzenie jest prawdopodobnie wynikiem niskiej motywacji uczestnika. Często zajmuje się czymś innym, czyta, rysuje. Zadawaj mu pytania, prowokuj do dyskusji, nawiązuj z uczestnikiem kontakt wzrokowy i toleruj dzielnie jego zachowanie.

Ważne, by go nie atakować, bo wtedy może zamienić się w oponenta. Jeżeli jego zachowanie jest zbyt ostentacyjne (np. czyta gazetę) i wpływa to negatywnie na grupę, porozmawiaj z nim na spokojnie na przerwie. Powiedz przez komunikat Ja, że ci to przeszkadza i zapytaj, z czego wynika jego zachowanie,

8. Śmieszek / zgrywus

To osoba, która ma ogromne „parcie na szkło” i potrzebuje ogrzewać się w „blasku uwagi” innych uczestników. Najczęściej jest bardzo pozytywnie nastawiona, ale nie potrafi usiedzieć, aby czegoś nie skomentować, rozśmieszając innych. Bardzo ważne, żebyśmy nie dali się wciągnąć w jej wygłupy (trenerzy z dużym poczuciem humoru mogą mieć z tym problem). Warto znów odwoływać się do kontraktu (zasada „stop”, kiedy odchodzimy od tematu). Jeżeli to nie działa, warto poprosić taką osobę o pomoc, np.: „Bardzo proszę, pomóż mi poprowadzić szkolenie tak, abyśmy mogli skończyć je punktualnie”. Wizja skończenia później, zwłaszcza drugiego dnia, potrafi zmotywować tę osobę, a czasami też grupę, by ucinać jej wygłupy. Kiedy śmieszek / zgrywus zauważy, że jego zachowanie nie bawi grupy, zaprzestanie swoich wygłupów. Można z nim także porozmawiać na przerwie, mówiąc wprost, że to zachowanie utrudnia ci prowadzenie warsztatu. Jako że ta osoba jest najczęściej pozytywnie nastawiona do trenera, jest szansa, że ograniczy swoje wygłupy.

Trudni uczestnicy to jednak nikt inny niż osoby, które wymagają specyficznego podejścia, a ich obecność jest czymś naturalnym na szkoleniu.

Życzę wam wesołych świąt i obfitości w nowym roku 2014, jak najmniej trudnych osób na szkoleniach oraz doskonalenia swoich umiejętności superprofesjonalnych trenerów, abyście niczym saper potrafili rozbroić każdego uczestnika, a nie by to oni rozbrajali was :)

Joseph Wera

Ocena:
Ocena: 0/6

Pozostałe porady autora:

Dolacz do nas

Mój panel

Dodaj nowy moduł
Treco | logo

Zaloguj się lub zarejestruj

Masz już konto? Zaloguj się do portalu za pomocą formularza.
Jesteś nowym użytkownikiem? Zarejestruj się w jednym prostym kroku.

Innowacyjna gospodarka

Dotacje na innowacje - Inwestujemy w Waszą Przyszłość.

Projekt współfinansowany z funduszy Unii Europejskiej
Program Operacyjny Innowacyjna Gospodarka Działanie 8.1:
Wspieranie działalności gospodarczej w dziedzinie gospodarki elektronicznej

realizacja: Netizens Peppermint