Współczesny świat biznesu coraz bardziej zależy od technologii, co sprawia, że zapewnienie sprawnego działania systemów i narzędzi IT staje się priorytetem dla organizacji. Helpdesk IT to właśnie odpowiedź na te potrzeby – stanowi pierwszą linię wsparcia technicznego dla użytkowników systemów komputerowych i sieciowych.

W miarę postępu technologii oraz ewolucji potrzeb biznesowych, rola helpdesk IT będzie nadal się rozwijać. Dla wielu firm, niezależnie od ich wielkości czy branży, stało się to niezbędnym elementem zapewniającym ciągłość działania i satysfakcję klientów.

IT helpdesk co to takiego. Definicja.

Helpdesk IT to usługa wsparcia technicznego dedykowana użytkownikom systemów informatycznych. Jego głównym celem jest udzielanie pomocy w przypadku problemów z oprogramowaniem, sprzętem komputerowym lub sieciami. Specjaliści z helpdesku IT zajmują się diagnozowaniem i rozwiązywaniem podstawowych kwestii technicznych, a w sytuacjach bardziej skomplikowanych – eskalują problem do bardziej zaawansowanych jednostek technicznych lub specjalistów w danej dziedzinie. Helpdesk IT często stanowi pierwszą linię kontaktu dla użytkowników doświadczających trudności technicznych i pełni kluczową rolę w zapewnieniu ciągłości działania systemów informatycznych w organizacji.

Helpdesk po polsku

W języku polskim termin „helpdesk” często jest używany w oryginalnej, angielskiej formie, zwłaszcza w kontekście branży IT. Jeśli jednak chcemy przetłumaczyć „helpdesk” na język polski, odpowiednikiem może być „biuro pomocy” lub „centrum wsparcia”. W praktyce, w wielu firmach i organizacjach termin „helpdesk” pozostaje jednak nieprzetłumaczony i jest powszechnie rozumiany jako punkt pierwszego kontaktu dla użytkowników potrzebujących wsparcia technicznego.

Helpdesk — ile wynoszą zarobki pracowników. Jaki to koszt dla pracodawcy?

Zarobki pracowników helpdesku mogą różnić się w zależności od wielu czynników, takich jak lokalizacja, wielkość firmy, poziom doświadczenia pracownika czy specyfika danej branży. Poniżej przedstawiam ogólny przegląd zarobków pracowników helpdesku oraz dodatkowe koszty, jakie pracodawca może ponosić związane z zatrudnieniem takiego pracownika:

Zarobki pracowników helpdesku:

Początkujący pracownik: w Polsce, początkujący pracownik helpdesku może oczekiwać zarobków w przedziale od ok. 2 500 do 4 000 PLN brutto miesięcznie.

Pracownik z doświadczeniem: osoby z kilkuletnim stażem w branży mogą liczyć na wynagrodzenie w przedziale od 4 000 do 6 000 PLN brutto lub więcej, w zależności od umiejętności i specjalizacji.

Specjaliści i koordynatorzy: osoby na wyższych stanowiskach w dziale wsparcia technicznego, takich jak team leaderzy czy koordynatorzy, mogą oczekiwać wynagrodzeń przekraczających 6 000 PLN brutto miesięcznie.

Dodatkowe koszty dla pracodawcy:

• Składki ZUS: pracodawca jest zobowiązany do opłacania składek na ubezpieczenia społeczne i zdrowotne w imieniu pracownika. Składki te mogą stanowić znaczącą część dodatkowych kosztów związanych z zatrudnieniem pracownika.
• Benefity: dodatkowe świadczenia, takie jak prywatna opieka medyczna, karta multisport, ubezpieczenie na życie itp., mogą stanowić dodatkowe koszty dla pracodawcy.
• Szkolenia i certyfikaty: branża IT ciągle się rozwija, więc inwestycja w szkolenia pracowników często jest konieczna, co generuje dodatkowe koszty.
• Koszty rekrutacji: koszty związane z procesem rekrutacji, takie jak ogłoszenia, rozmowy kwalifikacyjne czy testy kompetencyjne, również mogą znacząco wpłynąć na koszty związane z zatrudnieniem pracownika.

Warto pamiętać, że przedstawione powyżej kwoty są przykładowe i mogą różnić się w zależności od specyfiki danej firmy, regionu czy aktualnych trendów rynkowych. Przed podjęciem decyzji o zatrudnieniu pracownika helpdesku warto dokładnie przeanalizować wszystkie potencjalne koszty i korzyści związane z takim krokiem.

Zakres usługi helpdesk — co trzeba umieć, aby ją świadczyć?

Zakres usługi helpdesk oraz kompetencje wymagane do jej świadczenia mogą różnić się w zależności od specyfiki organizacji i branży. Poniżej przedstawiam podstawowy zakres usługi oraz zestaw umiejętności, które mogą być niezbędne do jej świadczenia:

Zakres usługi helpdesk:

• Pierwsza linia wsparcia: udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania i rozwiązywanie prostych problemów użytkowników.
• Diagnostyka problemów: identyfikacja i analiza problemów zgłaszanych przez użytkowników.
• Eskalacja problemów: przekazywanie skomplikowanych kwestii do specjalistów lub drugiej linii wsparcia.
• Instalacja i konfiguracja oprogramowania: pomaganie użytkownikom w instalacji i ustawianiu aplikacji.
• Wsparcie zdalne: korzystanie z narzędzi do zdalnego dostępu, aby pomagać użytkownikom w rozwiązywaniu problemów na ich komputerach.
• Monitorowanie systemów: obserwacja systemów i sieci w celu wczesnego wykrywania i rozwiązywania problemów.
• Tworzenie dokumentacji: przygotowywanie instrukcji, baz wiedzy oraz często zadawanych pytań (FAQ) dla użytkowników.
• Szkolenia: organizowanie i prowadzenie szkoleń dla użytkowników w zakresie korzystania z oprogramowania czy sprzętu.

Umiejętności i kwalifikacje niezbędne do świadczenia usługi helpdesk:

• Znajomość systemów operacyjnych: takich jak Windows, macOS, Linux.
• Znajomość oprogramowania biurowego: np. pakietu Microsoft Office, Google Workspace.
• Znajomość narzędzi zdalnego dostępu: takich jak TeamViewer, AnyDesk czy Remote Desktop.
• Umiejętność diagnozy problemów: analityczne myślenie i zdolność do szybkiego identyfikowania przyczyn problemów.
• Umiejętności interpersonalne: cierpliwość, zdolność do słuchania i komunikowania się w jasny i zrozumiały sposób.
• Znajomość języka angielskiego: wiele dokumentacji i wsparcia dostępne jest w języku angielskim.
• Zdolności organizacyjne: zarządzanie czasem, priorytetyzacją zgłoszeń oraz śledzenie postępów w rozwiązywaniu problemów.
• Znajomość narzędzi ticketowych: takich jak JIRA, Zendesk czy Freshdesk, służących do śledzenia zgłoszeń od użytkowników.

Oprócz powyższych umiejętności technicznych i miękkich, pracownik helpdesku powinien być na bieżąco z nowinkami technologicznymi oraz ciągle doskonalić swoje umiejętności, aby sprostać dynamicznie zmieniającym się wymaganiom i technologiom.

Puesc helpdesk — przykład rządowego rozwiązania. 

PUESC, czyli Platforma Usług Elektronicznych Skarbowo-Celnych, to system informatyczny zaprojektowany dla potrzeb Krajowej Administracji Skarbowej w Polsce. System ten umożliwia składanie elektronicznych deklaracji podatkowych, dostęp do informacji o zobowiązaniach podatkowych oraz realizację innych czynności związanych z obsługą podatkową.

Ponieważ PUESC jest kluczowym narzędziem dla wielu podatników w Polsce, istotne jest zapewnienie odpowiedniego wsparcia technicznego dla użytkowników. W tym kontekście, helpdesk PUESC pełni rolę wsparcia dla użytkowników systemu, pomagając w rozwiązywaniu problemów technicznych, udzielając informacji oraz wspierając w prawidłowym korzystaniu z platformy.

Więcej informacji na ten temat znjdziecie na tej stronie: https://puesc.gov.pl/pomoc

Helpdesk dla firm Warszawa — oferta 

Dlaczego warto zastanowić się nad outsourcingiem helpdesku?

Korzystanie z zewnętrznego helpdesku jest opcją nie tylko dla firm, które nie mają własnego działu IT, ale także dla tych, które posiadają własne, mniej lub bardziej zaawansowane działy wsparcia.

Decyzja o zastosowaniu outsourcingu w zakresie helpdesku przynosi następujące korzyści:

• umożliwia skupienie się pracowników na kluczowych aspektach działalności przedsiębiorstwa,
• pozwala na wdrożenie i ocenę nowych technologii dzięki opinii niezależnych ekspertów,
• zapewnia wsparcie IT poza standardowymi godzinami pracy, nawet całą dobę, w zależności od wybranej oferty,
• oferuje szybką pomoc zdalnie oraz, w razie potrzeby, bezpośrednio w siedzibie klienta,
• gwarantuje komunikację dostosowaną do potrzeb klienta, czy to telefonicznie, mailowo czy przez komunikatory,
• umożliwia korzystanie z ekspertów III linii bez ponoszenia kosztów zatrudnienia wyspecjalizowanych pracowników,
• redukuje potrzebę zarządzania dodatkowym działem w strukturze firmy,
• zapewnia możliwość korzystania z pełnego wsparcia przez całą dobę, jeśli taką opcję oferuje dostawca.

Zewnętrzny helpdesk oferuje sprawdzone rozwiązania dla większości wyzwań technicznych, co jest możliwe dzięki ciągłemu uaktualnianiu bazy wiedzy przez zespół, służącą do adresowania i rozwiązywania problemów zgłaszanych przez klientów.

Materiał zewnętrzny